Minggu, 15 Februari 2009

angga_semut

4.2.2 Tanggapan Responden Atas Kuisioner
Selanjutnya penulis akan mendeskripsikan data dari hasil observasi penulis melalui wawancara dan penyebaran angket kepada pengguna jasa Pasang Baru telepon yang telah mendapatkan jasa pasang baru pada bulan Mei hingga Juli tahun 2006, untuk mengetahui tanggapan mereka mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa Pasang Baru pada PT. Telkom Indonesia Tbk. Service Point Serang Banten. Adapun lebih lengkapnya penulis menguraikannya dalam bentuk tabel disertai pemaparan dan kesimpulan hasil jawaban dari pertanyaan yang diajukan melalui angket/kuisioner kepada pengguna jasa Pasang Baru telepon sebagai berikut :




Tabel 4.4
Tanggapan responden terhadap kerapihan penampilan petugas loket pelayanan Service Point Serang Banten

No. Jawaban Jumlah Persentase
1.
2.
3.
4.
5. Sangat Setuju
Setuju
Ragu-ragu
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju 21
65
12
2
0 21%
65%
12%
2%
0%
Jumlah 100 100%
Sumber : Hasil penelitian lapangan, tahun 2006. (Kuisioner no.1).

Berdasarkan tabel 4.4 tersebut diatas, dapat terlihat mayoritas responden berpendapat bahwa, penampilan petugas loket pelayanan adalah sudah rapih.
Dengan rincian persentase jawaban sebagai berikut, masyarakat yang menjawab sangat setuju 21 orang atau sekitar 21%, setuju sebanyak 65 orang atau sekitar 65% dari sampel yang telah ditentukan, ragu-ragu 12 orang atau sekitar 12% dari sampel yang telah ditentukan sedangkan sebanyak 2 orang menjawab tidak setuju atau sekitar 2% dari sampel yang telah ditentukan dan untuk jawaban sangat tidak setuju ialah tidak ada yang menjawab.

Tabel 4.5
Tanggapan responden terhadap kebersihan di loket pelayanan Service Point Serang Banten terjaga dengan baik

No. Jawaban Jumlah Persentase
1.
2.
3.
4.
5. Sangat Baik
Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
Sangat Tidak Baik 14
63
18
5
0 14%
63%
18%
5%
0%
Jumlah 100 100%
Sumber : Hasil penelitian lapangan, tahun 2006. (kuisioner no.2)

Berdasarkan tabel 4.5 diatas, dapat kita lihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju adalah 14 orang atau sekitar 14% dari sampel yang ada, yang menjawab setuju adalah 63 orang atau sekitar 63% dari sampel yang ada, yang menjawab ragu-ragu sebanyak 18 orang atau sekitar 18% dari sampel yang ada, sedangkan yang menjawab tidak baik adalah 5 orang atau sekitar 5% dari sampel yang ada dan untuk sangat tidak setuju ialah tidak ada yang menjawab.
Dengan demikian mayoritas responden menjawab atau berpendapat bahwa, kebersihan di loket pelayanan Service Point Serang Banten adalah sudah terjaga dengan baik.
Tabel 4.6
Tanggapan responden terhadap perlengkapan penunjang pelayanan seperti komputer dan sebagainya telah cukup memadai

No. Jawaban Jumlah Persentase
1.
2.
3.
4.
5. Sangat Memadai
Memadai
Kurang Memadai
Tidak Memadai
Sangat Tidak Memadai 7
47
29
15
2 7%
47%
29%
15%
2%
Jumlah 100 100%
Sumber : Hasil penelitian lapangan, tahun 2006. (Kuisioner No.3)

Dari tabel 4.6 tersebut diatas, dapat kita lihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 7 orang atau sekitar 7% dari jumlah sampel yang ada, untuk yang menjawab setuju adalah 47 orang atau sekitar 47% dari sampel yang ada, yang menjawab ragu-ragu adalah 29 orang atau sekitar 29% dari sampel yang ada, sedangkan yang menjawab tidak setuju adalah 15 orang atau sekitar 15% dari sampel yang ada, dan yang menjawab sangat tidak setuju adalah 2 orang atau sekitar 2% dari sampel yang ada.
Berdasarkan hasil tersebut dapat dikatakan bahwa, perlengkapan penunjang pelayanan seperti komputer dan sebagainya di Kantor Service Point Serang Banten telah cukup memadai.
Tabel 4.7
Tanggapan responden terhadap Kantor Service Point Serang Banten sudah dirasakan nyaman

No. Jawaban Jumlah Persentase
1.
2.
3.
4.
5. Sangat Setuju
Setuju
Ragu-ragu
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju 6
66
19
7
2 6%
66%
19%
7%
2%
Jumlah 100 100%
Sumber : Hasil penelitian lapangan, tahun 2006. (kuisioner No.4).

Dari tabel 4.7 diatas, dapat kita lihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 6 orang atau sekitar 6% dari sampel yang ada, untuk yang menjawab setuju sebanyak 66 orang atau sekitar 66% sampel yang ada, yang menjawab ragu-ragu adalah sebanyak 19 orang atau sekitar 19% dari sampel yang ada, sedangkan untuk responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 7 orang atau sekitar 7% dari sampel yang ada, dan yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 2 orang atau sekitar 2% dari sampel yang ada.
Dengan demikian dapat terlihat mayoritas responden berpendapat bahwa, pada Kantor Service Point Serang Banten merasa sudah cukup nyaman

Tabel 4.8
Tanggapan responden terhadap fasilitas lahan perparkiran yang disediakan di Service Point Serang Banten terasa nyaman, aman dan luas

No. Jawaban Jumlah Persentase
1.
2.
3.
4.
5. Sangat Setuju
Setuju
Ragu-ragu
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju 12
61
10
9
2 12%
61%
10%
9%
2%
Jumlah 100 100%
Sumber : Hasil penelitian lapangan, tahun 2006. (kuisioner No.5).

Dari tabel 4.8 diatas, dapat kita lihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 12 orang atau sekitar 12% dari sampel yang ada, untuk yang menjawab setuju sebanyak 61 orang atau sekitar 61% sampel yang ada, yang menjawab ragu-ragu adalah sebanyak 10 orang atau sekitar 10% dari sampel yang ada, sedangkan untuk responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 9 orang atau sekitar 9% dari sampel yang ada, dan yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 2 orang atau sekitar 2% dari sampel yang ada.
Dengan demikian dapat terlihat mayoritas responden berpendapat bahwa, lahan perparkiran pada Kantor Service Point Serang Banten merasa sudah nyaman, aman dan luas.

Tabel 4.9
Tanggapan responden mengenai lamanya proses Pasang Baru telepon sesuai dengan tenggat waktu yang dijanjikan

No. Jawaban Jumlah Persentase
1.
2.
3.
4.
5. Sangat Setuju
Setuju
Ragu-ragu
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju 3
21
43
30
3 3%
21%
43%
30%
3%
Jumlah 100 100%
Sumber : Hasil penelitian lapangan tahun 2006, (kuisioner No.6).

Dari tabel 4.9 diatas, dapat kita lihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 3 orang atau sekitar 3% dari sampel yang ada, untuk yang menjawab setuju sebanyak 21 orang atau sekitar 21% sampel yang ada, yang menjawab ragu-ragu adalah sebanyak 43 orang atau sekitar 43% dari sampel yang ada, sedangkan untuk responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 30 orang atau sekitar 30% dari sampel yang ada, dan yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 3 orang atau sekitar 3% dari sampel yang ada.
Dengan demikian dapat terlihat responden berpendapat bahwa, lamanya proses Pasang Baru di Service Point Serang Banten tidak sesuai dengan tenggat waktu yang dijanjikan.

Tabel 4.10
Tanggapan responden mengenai petugas pelayanan memberikan janji akan dimulainya proses Pasang Baru telepon

No. Jawaban Jumlah Persentase
1.
2.
3.
4.
5. Sangat Setuju
Setuju
Ragu-ragu
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju 5
30
38
24
3 5%
30%
38%
24%
3%
Jumlah 100 100%
Sumber : Hasil penelitian lapangan, tahun 2006. (Kuisioner No.7).

Dari tabel 4.10 diatas, dapat kita lihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 5 orang atau sekitar 5% dari sampel yang ada, untuk yang menjawab setuju sebanyak 30 orang atau sekitar 30% sampel yang ada, yang menjawab ragu-ragu adalah sebanyak 38 orang atau sekitar 38% dari sampel yang ada, sedangkan untuk responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 24 orang atau sekitar 24% dari sampel yang ada, dan yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 3 orang atau sekitar 3% dari sampel yang ada.
Dengan demikian dapat terlihat responden berpendapat bahwa, petugas pelayanan belum dapat memberikan janji kapan dimulainya proses Pasang Baru telepon dengan pasti.

Tabel 4.11
Tanggapan responden mengenai pengajuan permohonan dan pengisian formulir pendaftaran Pasang Baru telepon

No. Jawaban Jumlah Persentase
1.
2.
3.
4.
5. Sangat Setuju
Setuju
Ragu-ragu
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju 5
35
34
21
5 5%
35%
34%
21%
5%
Jumlah 100 100%
Sumber : Hasil penelitian lapangan, tahun 2006. (kuisioner No.8).

Dari tabel 4.11 diatas, dapat kita lihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 5 orang atau sekitar 5% dari sampel yang ada, untuk yang menjawab setuju sebanyak 35 orang atau sekitar 35% sampel yang ada, yang menjawab ragu-ragu adalah sebanyak 34 orang atau sekitar 34% dari sampel yang ada, sedangkan untuk responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 21orang atau sekitar 24% dari sampel yang ada, dan yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 5 orang atau sekitar 5% dari sampel yang ada.
Dengan demikian bahwa, pengajuan permohonan dan pengisian formulir pendaftaran Pasang Baru belum diberikan tenggat waktu yang cukup.











Tabel 4.12
Tanggapan responden tentang tata cara antrian di loket pelayanan Pasang Baru telepon

No. Jawaban Jumlah Persentase
1.
2.
3.
4.
5. Sangat Baik
Baik
Kurang Baik
Tidak Baik
Sangat Tidak Baik 8
50
31
10
1 8%
50%
31%
10%
1%
Jumlah 100 100%
Sumber : Hasil penelitian lapangan, tahun 2006. (kuisioner No.9).

Dari tabel 4.12 diatas, dapat kita lihat bahwa responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 8 orang atau sekitar 8% dari sampel yang ada, untuk yang menjawab setuju sebanyak 50 orang atau sekitar 50% sampel yang ada, yang menjawab ragu-ragu adalah sebanyak 31 orang atau sekitar 31% dari sampel yang ada, sedangkan untuk responden yang menjawab tidak setuju sebanyak 10orang atau sekitar 10% dari sampel yang ada, dan yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 orang atau sekitar 1% dari sampel yang ada. Dengan demikian bahwa, tata cara antrian di loket pelayanan Pasang Baru telepon dapat dikatakan telah tertib.

Tabel 4.13
Tanggapan responden terhadap petugas pelayanan yang cepat tanggap dalam memberikan pelayanan

No. Jawaban Jumlah Persentase
1.
2.
3.
4.
5. Sangat Setuju
Setuju
Ragu-ragu
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju 8
50
31
10
1 8%
50%
31%
10%
1%
Jumlah 100 100%
Sumber : Hasil penelitian lapangan, tahun 2006. (kuisioner no.10).

Berdasarkan tabel 4.13 diatas, mayoritas tanggapan responden setuju terhadap petugas pelayanan yang cepat tanggap dalam memberikan pelayanan di Kantor Service Point Serang Banten.
Dengan rincian persentase jawaban sebagai berikut, masyarakat yang menjawab sangat setuju 8 orang atau sekitar 8%, setuju sebanyak 50 orang atau sekitar 50% dari sampel yang telah ditentukan, ragu-ragu 31 orang atau sekitar 31% dari sampel yang telah ditentukan sedangkan sebanyak 10 orang menjawab tidak setuju atau sekitar 10% dari sampel yang telah ditentukan dan untuk jawaban sangat tidak setuju ialah 1 orang atau sekitar 1% dari sampel yang ditentukan.

Tabel 4.14
Tanggapan responden terhadap petugas pelayanan dalam memberikan infomasi dengan mudah dipahami

No. Jawaban Jumlah Persentase
1.
2.
3.
4.
5. Sangat Setuju
Setuju
Ragu-ragu
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju 1
49
43
7
0 1%
49%
43%
7%
0%
Jumlah 100 100%
Sumber : Hasil penelitian lapangan, tahun 2006. (kuisioner no.11).

Berdasarkan tabel 4.14 diatas, dapat dikatakan bahwa petugas pelayanan dalam memberikan informasi perihal pemasangan saluran telepon dapat dengan mudah dipahami oleh sebagian responden. Hal ini bisa dilihat dari jumlah responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 1 orang atau sekitar 1% dari sampel yang ditentukan serta yang menjawab setuju sebanyak 49 orang atau sekitar 49% dari sampel yang ditentukan. Namun ada juga responden yang belum dapat dengan mudah dipahami mengenai informasi yang diberikan oleh petugas pelayanan mengenai pemasangan saluran telepon. Hal ini dilihat dari jumlah responden yang menjawab ragu-ragu sebanyak 43 orang atau sekitar 43%, dan tidak setuju sebanyak 7 orang atau sekitar 7% dari sampel yang ditentukan.

Tabel 4.15
Tanggapan responden mengenai sikap petugas pelayanan yang ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan

No. Jawaban Jumlah Persentase
1.
2.
3.
4.
5. Sangat Setuju
Setuju
Ragu-ragu
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju 12
61
20
6
1 12%
61%
20%
6%
1%
Jumlah 100 100%
Sumber : Hasil penelitian lapangan, tahun 2006. (kuisioner no.12).

Berdasarkan tabel 4.15 diatas mayoritas tanggapan responden terhadap sikap petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan ialah sudah dikatakan baik, dalam arti sikap petugas pelayanan sudah ramah dan sopan. Dengan persentase jawaban sebagai berikut, untuk responden yang menjawab sangat setuju adalah sebanyak 12 orang atau sekitar 12% dari sampel yang ada, yang menjawab setuju adalah 61 orang atau sekitar 61% dari sampel yang ada, untuk yang menjawab ragu-ragu adalah 20 orang atau sekitar 20% dari sampel yang ada, sedangkan yang menjawab tidak setuju adalah 6 orang atau sekitar 6% dari sampel yang ada, dan yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 1 orang atau sekitar 1% dari sampel yang ada.

Tabel 4.16
Tanggapan responden terhadap petugas pelayanan dalam memberikan infomasi dengan mudah dan dimengerti

No. Jawaban Jumlah Persentase
1.
2.
3.
4.
5. Sangat Setuju
Setuju
Ragu-ragu
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju 7
48
36
9
0 7%
48%
36%
9%
0%
Jumlah 100 100%
Sumber : Hasil penelitian lapangan, tahun 2006. (kuisioner no.13).

Berdasarkan tabel 4.16 diatas, dapat dikatakan bahwa petugas pelayanan dalam memberikan informasi perihal pemasangan saluran telepon dapat dengan mudah dan dimengerti oleh responden. Hal ini bisa dilihat dari jumlah responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 7 orang atau sekitar 7% dari sampel yang ada serta yang menjawab setuju sebanyak 48 orang atau sekitar 48% dari sampel yang ada, sedangkan yang menjawab ragu-ragu sebanyak 36 orang atau sekitar 36% dari sampel yang ditentukan, tidak setuju sebanyak 9 orang atau sekitar 9% dari sampel yang ada, dan tidak ada yang menjawab untuk sangat tidak setuju.

Tabel 4.17
Tanggapan responden dalam membicarakan hal-hal positif mengenai pelayanan yang diberikan

No. Jawaban Jumlah Persentase
1.
2.
3.
4.
5. Sangat Setuju
Setuju
Ragu-ragu
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju 7
27
54
12
0 7%
27%
54%
12%
0%
Jumlah 100 100%
Sumber : Hasil penelitian lapangan, tahun 2006. (kuisioner no.14).

Berdasarkan tabel 4.17 diatas, tanggapan responden dapat diuraikan menjadi, yang menjawab sangat setuju 7 orang atau sekitar 7% dari sampel yang telah ada, yang menjawab setuju adalah 27 orang atau sekitar 27% dari sampel yang ada, yang menjawab ragu-ragu adalah 54 orang atau sekitar 54% dari sampel yang ada sedangkan untuk responden yang menjawab tidak setuju adalah 12 orang atau sekitar 12% dari sampel yang ada, dan tidak ada yang menjawab untuk sangat tidak setuju.
Dengan tanggapan responden tersebut maka dapat dikatakan bahwa pengguna jasa kurang setuju dalam membicarakan hal-hal positif mengenai pelayanan kepada orang lain tentang Pasang Baru telepon.

Tabel 4.18
Tanggapan responden dalam merekomendasikan kepada orang lain tentang jasa pelayanan yang ada di Kantor Service Point Serang Banten

No. Jawaban Jumlah Persentase
1.
2.
3.
4.
5. Sangat Setuju
Setuju
Ragu-ragu
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju 6
20
42
32
0 6%
20%
42%
32%
0%
Jumlah 100 100%
Sumber : Hasil penelitian lapangan, tahun 2006. (kuisioner no.15).

Berdasarkan tabel 4.18 diatas tanggapan responden dapat diuraikan menjadi, yang menjawab sangat setuju 6 orang atau sekitar 6% dari sampel yang telah ada, yang menjawab setuju adalah 20 orang atau sekitar 20% dari sampel yang ada, yang menjawab ragu-ragu adalah 42 orang atau sekitar 42% dari sampel yang ada sedangkan untuk responden yang menjawab tidak setuju adalah 32 orang atau sekitar 32% dari sampel yang ada, dan tidak ada yang menjawab untuk sangat tidak setuju.
Dengan tanggapan responden tersebut maka dapat dikatakan bahwa pengguna jasa kurang setuju dalam merekomendasikan kepada orang lain tentang jasa pelayanan yang ada di Kantor Service Point Serang Banten.











Tabel 4.19
Tanggapan responden akan tetap memilih untuk menggunakan jasa layanan Pasang Baru di Service Point Serang Banten

No. Jawaban Jumlah Persentase
1.
2.
3.
4.
5. Sangat Setuju
Setuju
Ragu-ragu
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju 0
21
33
41
5 0%
21%
33%
41%
5%
Jumlah 100 100%
Sumber : Hasil penelitian lapangan, tahun 2006. (kuisioner no.16).

Berdasarkan tabel 4.19 diatas tanggapan responden dapat diuraikan menjadi, yang menjawab sangat setuju tidak ada, yang menjawab setuju adalah 21 orang atau sekitar 21% dari sampel yang ada, yang menjawab ragu-ragu adalah 33 orang atau sekitar 33% dari sampel yang ada, sedangkan untuk responden yang menjawab tidak setuju adalah 41 orang atau sekitar 41% dari sampel yang ada, dan yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 5 orang atau 5% dari sampel yang ada.
Dengan tanggapan responden tersebut maka dapat dikatakan bahwa pengguna jasa tidak setuju untuk tetap memilih menggunakan jasa layanan Pasang Baru telepon di Kantor Service Point Serang Banten, dikarenakan terdapat berbagai pilihan yang lebih menarik dari perusahaan sejenis lainnya.

Tabel 4.20
Tanggapan responden akan tetap menunggu jika saluran telepon belum dapat terealisasi

No. Jawaban Jumlah Persentase
1.
2.
3.
4.
5. Sangat Setuju
Setuju
Ragu-ragu
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju 0
8
25
44
23 0%
8%
25%
44%
23%
Jumlah 100 100%
Sumber : Hasil penelitian lapangan, tahun 2006. (kuisioner no.17).

Berdasarkan tabel 4.20 diatas tanggapan responden dapat diuraikan menjadi, yang menjawab sangat setuju tidak ada, yang menjawab setuju adalah 8 orang atau sekitar 8% dari sampel yang ada, yang menjawab ragu-ragu adalah 25 orang atau sekitar 25% dari sampel yang ada, sedangkan untuk responden yang menjawab tidak setuju adalah 44 orang atau sekitar 44% dari sampel yang ada, dan yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 23 orang atau 23% dari sampel yang ada.
Dengan tanggapan responden tersebut maka dapat dikatakan bahwa pengguna jasa tidak setuju untuk tetap menunggu jika saluran telepon belum dapat terealisasi dengan cepat.

Tabel 4.21
Tanggapan responden terhadap akan tetap menggunakan jasa layanan yang ada di Kantor Service Point Serang Banten

No. Jawaban Jumlah Persentase
1.
2.
3.
4.
5. Sangat Setuju
Setuju
Ragu-ragu
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju 1
36
47
12
4 0%
8%
25%
44%
23%
Jumlah 100 100%
Sumber : Hasil penelitian lapangan, tahun 2006. (kuisioner no.18).

Berdasarkan tabel 4.21 diatas tanggapan responden dapat diuraikan menjadi, yang menjawab sangat setuju sebanyak 1 orang atau 1% dari sampel yang ada, yang menjawab setuju adalah 36 orang atau sekitar 36% dari sampel yang ada, yang menjawab ragu-ragu adalah 47 orang atau sekitar 47% dari sampel yang ada, sedangkan untuk responden yang menjawab tidak setuju adalah 12 orang atau sekitar 12% dari sampel yang ada, dan yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 4 orang atau 4% dari sampel yang ada.
Dengan tanggapan responden tersebut maka dapat dikatakan bahwa pengguna jasa kurang setuju akan tetap menggunakan jasa layanan yang ada di Kantor Service Point Serang Banten.

Tabel 4.22
Tanggapan responden mengenai menyampaikan keluhan pelayanan yang kurang memuaskan kepada petugas pelayanan

No. Jawaban Jumlah Persentase
1.
2.
3.
4.
5. Sangat Setuju
Setuju
Ragu-ragu
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju 22
51
15
9
3 22%
51%
15%
9%
3%
Jumlah 100 100%
Sumber : Hasil penelitian lapangan, tahun 2006. (kuisioner no.19).

Berdasarkan tabel 4.22 diatas tanggapan responden dapat diuraikan menjadi, yang menjawab sangat setuju sebanyak 22 orang atau 22% dari sampel yang ada, yang menjawab setuju adalah 51 orang atau sekitar 51% dari sampel yang ada, yang menjawab ragu-ragu adalah 15 orang atau sekitar 15% dari sampel yang ada, sedangkan untuk responden yang menjawab tidak setuju adalah 9 orang atau sekitar 9% dari sampel yang ada, dan yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 3 orang atau 3% dari sampel yang ada.
Dengan tanggapan responden tersebut maka dapat disimpulkan bahwa, para pengguna jasa setuju akan menyampaikan keluhan kepada petugas pelayanan jika pelayanan yang diberikan kurang memuaskan.

Tabel 4.23
Tanggapan responden mengenai mengeluh kepada sesama pengguna jasa jika pelayanan kurang memuaskan

No. Jawaban Jumlah Persentase
1.
2.
3.
4.
5. Sangat Setuju
Setuju
Ragu-ragu
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju 15
45
20
18
2 15%
45%
20%
18%
2%
Jumlah 100 100%
Sumber : Hasil penelitian lapangan, tahun 2006. (kuisioner no.20).

Berdasarkan tabel 4.23 diatas tanggapan responden dapat diuraikan menjadi, yang menjawab sangat setuju sebanyak 15 orang atau 15% dari sampel yang ada, yang menjawab setuju adalah 45 orang atau sekitar 45% dari sampel yang ada, yang menjawab ragu-ragu adalah 20 orang atau sekitar 20% dari sampel yang ada, sedangkan untuk responden yang menjawab tidak setuju adalah 18 orang atau sekitar 18% dari sampel yang ada, dan yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 2 orang atau 2% dari sampel yang ada.
Dengan tanggapan responden tersebut maka dapat disimpulkan bahwa, para pengguna jasa setuju mengeluh kepada sesama pengguna jasa yang lainnya, jika pelayanan yang diberikan kurang memuaskan.

Tabel 4.24
Tanggapan responden terhadap menyampaikan keluhan kepada lembaga-lembaga sosial mengenai kualitas pelayanan

No. Jawaban Jumlah Persentase
1.
2.
3.
4.
5. Sangat Setuju
Setuju
Ragu-ragu
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju 11
32
29
23
5 11%
32%
29%
23%
5%
Jumlah 100 100%
Sumber : Hasil penelitian lapangan, tahun 2006. (kuisioner no.21).

Berdasarkan tabel 4.24 diatas tanggapan responden dapat diuraikan menjadi, yang menjawab sangat setuju sebanyak 11 orang atau 11% dari sampel yang ada, yang menjawab setuju adalah 32 orang atau sekitar 32% dari sampel yang ada, yang menjawab ragu-ragu adalah 29 orang atau sekitar 29% dari sampel yang ada, sedangkan untuk responden yang menjawab tidak setuju adalah 23 orang atau sekitar 23% dari sampel yang ada, dan yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 5 orang atau 5% dari sampel yang ada.
Dengan tanggapan responden tersebut maka dapat disimpulkan bahwa, para pengguna jasa setuju untuk menyampaikan keluhan kepada lembaga-lembaga sosial seperti Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia tentang kualitas pelayanan.











Tabel 4.25
Tanggapan responden untuk menyampaikan keluhan pada kotak saran di Kantor Service Point Serang Banten

No. Jawaban Jumlah Persentase
1.
2.
3.
4.
5. Sangat Setuju
Setuju
Ragu-ragu
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju 10
32
27
27
14 10%
32%
27%
27%
14%
Jumlah 100 100%
Sumber : Hasil penelitian lapangan, tahun 2006. (kuisioner no.22).

Berdasarkan tabel 4.25 diatas tanggapan responden dapat diuraikan menjadi, yang menjawab sangat setuju sebanyak 10 orang atau 10% dari sampel yang ada, yang menjawab setuju adalah 32 orang atau sekitar 32% dari sampel yang ada, yang menjawab ragu-ragu adalah 27 orang atau sekitar 27% dari sampel yang ada, sedangkan untuk responden yang menjawab tidak setuju adalah 27 orang atau sekitar 27% dari sampel yang ada, dan yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 14 orang atau 14% dari sampel yang ada.
Dengan tanggapan responden tersebut maka dapat disimpulkan bahwa, para pengguna jasa cukup setuju untuk menyampaikan keluhan pada kotak saran yang ada di Kantor Service Point Serang Banten. Namun, sedikit banyak pengguna jasa kurang setuju untuk menyampaikan keluhan pada kotak saran yang ada. Hal ini dikarenakan para pengguna jasa tidak sempat atau jarang untuk menyampaikan keluhan kepada kotak saran di Kantor Service Point Serang Banten

Tabel 4.26
Tanggapan responden mengenai biaya yang dikeluarkan tidak memberatkan pengguna jasa

No. Jawaban Jumlah Persentase
1.
2.
3.
4.
5. Sangat Setuju
Setuju
Ragu-ragu
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju 7
11
20
46
6 7%
11%
20%
46%
6%
Jumlah 100 100%
Sumber : Hasil penelitian lapangan, tahun 2006. (kuisioner no.23).

Berdasarkan tabel 4.26 diatas, tanggapan responden dapat diuraikan menjadi, yang menjawab sangat setuju sebanyak 7 orang atau 7% dari sampel yang ada, yang menjawab setuju adalah 11 orang atau sekitar 11% dari sampel yang ada, yang menjawab ragu-ragu adalah 20 orang atau sekitar 20% dari sampel yang ada, sedangkan untuk responden yang menjawab tidak setuju adalah 46 orang atau sekitar 46% dari sampel yang ada, dan yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 6 orang atau 6% dari sampel yang ada.
Dengan tanggapan responden tersebut maka dapat disimpulkan bahwa, para pengguna jasa tidak setuju atau keberatan mengenai biaya yang harus dikeluarkan untuk pasang baru.

Tabel 4.27
Tanggapan responden mengenai prosedur pelayanan Pasang Baru telepon sesuai dengan harapan pengguna jasa

No. Jawaban Jumlah Persentase
1.
2.
3.
4.
5. Sangat Setuju
Setuju
Ragu-ragu
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju 2
16
37
33
11 2%
16%
37%
33%
11%
Jumlah 100 100%
Sumber : Hasil penelitian lapangan, tahun 2006. (kuisioner no.24).

Berdasarkan tabel 4.27 diatas, tanggapan responden dapat diuraikan menjadi, yang menjawab sangat setuju sebanyak 2 orang atau 2% dari sampel yang ada, yang menjawab setuju adalah 16 orang atau sekitar 16% dari sampel yang ada, yang menjawab ragu-ragu adalah 37 orang atau sekitar 37% dari sampel yang ada, sedangkan untuk responden yang menjawab tidak setuju adalah 33 orang atau sekitar 33% dari sampel yang ada, dan yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 11 orang atau 11% dari sampel yang ada.
Dengan tanggapan responden tersebut maka dapat disimpulkan bahwa, para pengguna jasa merasa belum sesuai dengan harapan dalam hal prosedur pelayanan Pasang Baru telepon.

Tabel 4.28
Tanggapan responden mengenai tetap percaya dan yakin pelayanan Pasang Baru bisa tepat waktu

No. Jawaban Jumlah Persentase
1.
2.
3.
4.
5. Sangat Setuju
Setuju
Ragu-ragu
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju 2
23
36
28
11 2%
23%
36%
28%
11%
Jumlah 100 100%
Sumber : Hasil penelitian lapangan, tahun 2006. (kuisioner no.25).

Berdasarkan tabel 4.28 diatas, tanggapan responden dapat diuraikan, yang menjawab sangat setuju sebanyak 2 orang atau 2% dari sampel yang ada, yang menjawab setuju adalah 23 orang atau sekitar 23% dari sampel yang ada, yang menjawab ragu-ragu adalah 36 orang atau sekitar 36% dari sampel yang ada, sedangkan untuk responden yang menjawab tidak setuju adalah 28 orang atau sekitar 28% dari sampel yang ada, dan yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 11 orang atau 11% dari sampel yang ada.
Dengan tanggapan responden tersebut maka dapat disimpulkan bahwa, para pengguna jasa ragu-ragu untuk tetap percaya dan yakin pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan Pasang Baru akan tepat waktu.











Tabel 4.29
Tanggapan responden mengenai telah menggunakan produk layanan lain dari Kantor Service Point Serang Banten

No. Jawaban Jumlah Persentase
1.
2.
3.
4.
5. Sangat Setuju
Setuju
Ragu-ragu
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju 7
25
38
20
10 7%
25%
38%
20%
10%
Jumlah 100 100%
Sumber : Hasil penelitian lapangan, tahun 2006. (kuisioner no.26).

Berdasarkan tabel 4.29 diatas, tanggapan responden dapat diuraikan, yang menjawab sangat setuju sebanyak 7 orang atau 7% dari sampel yang ada, yang menjawab setuju adalah 25 orang atau sekitar 25% dari sampel yang ada, yang menjawab ragu-ragu adalah 38 orang atau sekitar 38% dari sampel yang ada, sedangkan untuk responden yang menjawab tidak setuju adalah 20 orang atau sekitar 20% dari sampel yang ada, dan yang menjawab sangat tidak setuju sebanyak 10 orang atau 10% dari sampel yang ada.
Dengan tanggapan responden tersebut maka dapat disimpulkan bahwa, para pengguna jasa ragu-ragu untuk menggunakan layanan lain dari Kantor Service Point Serang Banten.
4.1 Pengujian Hipotesis
Berdasarkan hasil penelitian tersebut, maka hasil dari penelitian ini dapat ditarik hipotesis sebagai berikut :
“Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan pasang baru (PSB) dengan kepuasan pengguna jasa PT. Telkom Indonesia Tbk. Service Point Serang Banten”.
Adapun tabel dan pengujian hipotesis melalui rumus korelasi produk momen yang didapat dari hasil kuisioner yang berjumlah 100 orang responden dapat dijabarkan sebagai berikut :


Dari Tabel 4.30 diatas terlihat bahwa rata-rata Kualitas Pelayanan (x) yaitu 46 dan rata-rata kepuasan Pengguna Jasa (y) yaitu 39,14. Dari tabel terlihat å X2 = 3728,04, å y2 = 3962,04, dan å xy = 2459,96. Nilai-nilai tersebut selanjutnya dimasukkan dalam rumus product moment, sebagai berikut :
r xy = S xy
Ö(åx2)(åy2)
= 2459,96
Ö(3728,04)( 3962,04)
= 2459,96
Ö 14770643.60
= 2459,96
3843,25
r xy = 0.640

Dari hasil perhitungan dapat diketahui bahwa terdapat hubungan yang positif sebesar 0.640 antara kualitas pelayanan dan kepuasan pengguna jasa. Untuk dapat memberikan interpretasi terhadap kuatnya hubungan itu, maka dapat digunakan pedoman seperti yang tertera pada Tabel 4.31 berikut ini.


Tabel 4.31
Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199
0,20 – 0,399
0,40 – 0,599
0,60 – 0,799
0,80 – 1,000 Sangat Rendah
Rendah
Sedang
Kuat
Sangat Kuat
Sumber : Buku Metode Penelitian Administrasi ,( Sugiyono, 2005:214)

Berdasarkan hasil perhitungan uji hipotesis didapatkan hubungan yang positif sebesar 0.640 dan apabila hal itu dimasukkan pada tabel 4.31 tentang interpretasi koefisien korelasi yang tertera diatas maka akan termasuk pada kategori kuat. Jadi terdapat hubungan yang kuat antara variabel X (kualitas pelayanan pasang baru) terhadap variabel Y (kepuasan pengguna jasa).
Untuk menghitung besarnya pengaruh antara variabel X (kualitas pelayanan pasang baru) terhadap variabel Y (kepuasan pengguna jasa), kemudian dapat dilakukan dengan cara menghitung koefisien determinasi, dengan cara mengkuadratkan koefisien yang ditemukan. Jadi koefisien determinasinya adalah 0,6402 = 0,41. Kemudian 0,41 X 100 = 41%. Hal ini berarti 41% kontribusi variabel X (kualitas pelayanan) terhadap variabel Y (kepuasan pengguna jasa), sedangkan sisanya sebesar 59% ditentukan oleh faktor lain.
Dari hasil perhitungan uji hipotesis sebelumnya, telah diketahui bahwa koefisien korelasi dari penelitian ini adalah sebesar 0,640 yang berarti bahwa hubungan antara varibel X (kualitas pelayanan pasang baru) terhadap variabel Y (kepuasan pengguna jasa) adalah kuat. Hubungan tersebut berlaku untuk sampel yang 100 orang saja. Untuk menguji signifikansi hubungan yaitu apakah hubungan yang ditemukan berlaku untuk seluruh populasi yang berjumlah 2123 orang, maka perlu di uji signifikansinya. Rumus uji signifikansi korelasi product moment ditunjukkan sebagai berikut :
t = r √n-2
Ö1-r2
t = 0,640 √100-2
Ö1-0,6402
t = 0,640√98
Ö1-0,41
t = 0,640 . 9,89
Ö0,59
t = 6,32
0,76
t = 8,31

Harga t hitung tersebut selanjutnya dibandingkan dengan harga t tabel. Untuk kesalahan 5% dan dk = n-2 (100-2) = 98, maka diperoleh t tabel = 2.000.



8,31
2,000
Gambar 4.1 Uji signifikansi koefisien korelasi dengan uji dua pihak

Daerah Penolakan
Ho
Daerah Penolakan
Ho


Daerah
Penerimaan
Ho



-8,31
-2,000





Berdasarkan perhitungan dan gambar diatas maka dinyatakan bahwa t hitung jatuh pada daerah penolakan Ho, maka H1 diterima. Jadi, kesimpulannya koefisien korelasi antara kualitas pelayanan pasang baru dan kepuasan pengguna jasa sebesar 0,640 adalah signifikan. Artinya koefisien tersebut dapat digeneralisasikan atau dapat berlaku pada populasi dimana sampel yang 100 orang diambil.